Os serviços de sustentação de TI têm como papel garantir a continuidade das operações e a eficiência operacional de uma empresa, permitindo que seus sistemas e infraestrutura de TI sempre operem em alto nível e sejam elementos estratégicos no crescimento do negócio.
Para entender como avaliar o desempenho dos serviços de sustentação de TI, neste artigo, mostramos a importância de avaliar a solução, como avaliar o desempenho e as métricas usadas para mensurar a performance do serviço. Confira tudo abaixo.
Por que avaliar o Desempenho de Serviços de Sustentação de TI?
Mais do que prestar suporte, o time de sustentação de TI é um parceiro estratégico, é quem a empresa recorre em momentos de necessidade, ou quando deseja modernizar sua infraestrutura tecnológica. Por isso, avaliar a performance do serviço de sustentação de TI é fundamental para garantir a entrega contínua de um suporte de alto nível, verificar melhorias, eliminar gargalos nos processos, assegurar a satisfação dos clientes e aperfeiçoar a qualidade dos sistemas e hardwares.
Como avaliar o desempenho do serviço
Para fazer uma avaliação adequada, é preciso seguir alguns passos para extrair informações relevantes e gerar indicadores de desempenho. Veja a seguir como fazer isso:
1 – Definir o objetivo de avaliação
Serviços de sustentação de TI possuem diversos pontos a serem analisados, entretanto, não se deve buscar avaliar todos de uma vez, é preciso definir um objetivo de análise. Para definir esse objetivo, leve em consideração o que se deseja atingir com a avaliação, por exemplo, a atualização de ferramentas tecnológicas ou a redução de custos com TI, a partir disso, você consegue buscar os dados mais adequados e auxiliar a sua tomada de decisão.
2 – Definir o escopo de análise
Em vez de analisar o serviço de forma geral, é analisado um ponto em específico, o que ajuda a segmentar a avaliação e obter dados mais específicos. Por exemplo, se a intenção for avaliar a performance da equipe, logo, os indicadores de desempenho devem ser voltados para esse objetivo.
3 – Coletar os dados
Agora que o seu objetivo e escopo foram definidos, é hora de coletar os dados. A opinião dos colaboradores e o uso de ferramentas de monitoramento e de gerenciamento ajudam a reunir as informações necessárias e verificar as métricas de desempenho a serem analisadas.
4 – Analisar os dados
Mais do que quantificar, os dados ajudam a extrair insights valiosos, por isso, nesta etapa, as informações precisam ser analisadas de forma aprofundada, tantos os dados atuais quanto os anteriores, pois eles permitem compreender o real estado do que está sendo avaliado.
5 – Usar os dados a favor do serviço
Como falado no tópico anterior, os dados permitem extrair insights poderosos, ajudam a pensar em melhorias, mapear problemas, executar ações para otimizar o setor e identificar oportunidades.
10 métricas de desempenho para avaliar a performance de serviços de Sustentação de TI
Os indicadores de desempenho, ou KPIs (Key Performance Indicators), são métricas quantificáveis e específicas que ajudam os negócios a entenderem se as suas ações, estratégias e processos estão atingindo os resultados esperados.
Em serviços de sustentação de TI, as métricas de desempenho ajudam a verificar se a performance do time ou de um projeto estão ocorrendo conforme o esperado, além de permitir mapear gargalos e pensar em ações de melhoria para o serviço.
Veja abaixo os indicadores-chave para avaliar o desempenho de serviços de sustentação de TI:
1 – Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Este indicador mensura a quantidade média de tempo que um cliente leva para ter seu chamado atendido. Com ele, é possível a verificar a produtividade e eficiência da equipe de suporte.
É importante ressaltar que mesmo o usuário tendo a sua demanda solucionada, se o tempo de resposta for alto, a tendência é que o cliente não tenha uma experiência tão satisfatória. Por isso, é importante verificar se o time não está sobrecarregado ou se falta capacitação para lidar com determinadas demandas.
2 – First Call Resolution (FCR)
Também relacionado a atendimento, o FCR mensura a capacidade do time de TI em resolver chamados no primeiro contato. Um FCR alto indica a eficiência da equipe, enquanto um número baixo pode trazer alertas sobre a falta de capacitação dos profissionais ou possíveis problemas no processo de atendimento.
3 – Ticket churn
A métrica ajuda a entender a capacidade de atendimento do time de TI, em que é analisado a quantidade de chamados abertos e quantos foram encerrados antes de serem atendidos. Uma alta taxa de encerramentos pode indicar: insuficiência de profissionais para suprir a demanda, a falta de expertise para lidar com determinado problema, ou processo de atendimento ineficiente.
4 – Taxa de reabertura de tickets
Esta métrica verifica a quantidade de chamados resolvidos que foram reabertos. Ela é fundamental para medir a qualidade das soluções aplicadas, pois uma resolução que funciona apenas no curto prazo indica a falta de conhecimento do profissional, assim, requerendo da prestadora de serviço investir no treinamento e capacitação da sua equipe.
5 – Service Level Agreement (SLA)
Não sendo exatamente um indicador, mas um recurso contratual, o SLA engloba diferentes KPIs e objetivos a serem alcançados dentro de um projeto. Dessa maneira, o Service Level Agreement é um importante métrica para verificar se a prestadora do serviço de sustentação está entregando o combinado em contrato, assim, blindando o contratante de entregas de baixa qualidade ou cobranças não condizentes com os resultados.
6 – Retorno sobre o Investimento (ROI)
Clássica métrica financeira, que também pode ser aplicada para avaliar o desempenho, o ROI avalia se determinado investimento está trazendo o retorno esperado. Através desse indicador, o cliente analisa se o custo empregado para contratar um serviço de sustentação de TI condiz com os benefícios e resultados proporcionados.
7 – Net Promoter Score (NPS)
Indicador usado em diversas áreas de negócios, o NPS mensura o nível de satisfação dos clientes e o quanto eles estão dispostos a indicar a marca para outras pessoas, ou seja, ser um promotor do serviço. O nível de satisfação também ajuda avaliar a qualidade do time de TI na resolução de chamados e suporte.
8 – Mean Time To Repair (MTTR)
Em português, tempo médio de reparo, o MTTR é um importante indicador que mensura a média de tempo que a equipe de sustentação leva para solucionar problemas sistêmicos. Mais do que resolver demandas, garantir que o tempo médio de reparo seja baixo permite que o cliente não sofra grandes danos devido à inatividade do seu sistema.
9 – Custo por Ticket
Fundamental para a gestão financeira do time de TI, o custo por ticket verifica o valor gasto, em média, com suporte de TI. O indicador permite otimizar recursos e identificar melhorias para trazer eficiência e economia nas operações.
10 – Taxa de Bugs Críticos
A Taxa de Bugs Críticos quantifica as falhas que comprometem o uso ou funcionamento de sistemas e aplicações. A métrica é primordial para monitorar a qualidade de softwares e aplicativos, garantindo a identificação e rápida resolução de problemas, além de minimizar a possibilidade de grandes danos para o cliente.
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